Click-to-call
Un clic sobre cualquier teléfono en Lead, Contact, Account, Opportunity o Case y la centralita Conexia marca desde tu extensión. Sin copiar números a mano.
Tu centralita dentro de Salesforce
Integración nativa de Conexia Infinity con Salesforce Sales Cloud y Service Cloud mediante Open CTI. Click-to-call, screen pop, registro automático de llamadas y Omni-Channel: cada conversación queda en la ficha del Lead, Account, Contact, Opportunity o Case sin que nadie tenga que anotar nada.
Capacidades
Qué hace la integración Salesforce + Conexia
Open CTI nativo: el softphone se monta dentro del Lightning Experience de Salesforce, sin instalar extensiones de navegador ni clientes externos. Funciona también en Salesforce Classic.
Screen pop instantáneo
En cuanto entra una llamada, Salesforce abre la ficha del contacto reconocido por número. Si hay varias coincidencias, se muestra un selector. Si no existe, se ofrece crear Lead.
Registro automático
Cada llamada se guarda como Task en Salesforce con duración, dirección, disposición y enlace a la grabación. Sin formularios manuales tras colgar.
Sales Cloud + Service Cloud
Soporte para Sales Cloud (Lead, Opportunity, Pipeline) y Service Cloud (Cases, SLAs, escalado). El softphone se adapta al contexto de la pestaña activa.
Omni-Channel
Las llamadas se enrutan a través de Omni-Channel respetando estado de presencia, capacidad y skills del agente. Voz tratada como un canal más junto a chat, email y WhatsApp.
Grabación y transcripción
Acceso desde la Task a la grabación en estéreo y a la transcripción IA con extracción de entidades, resumen y análisis de sentimiento. Búsqueda full-text dentro de Salesforce.
Sincronización de directorio
Los Contacts y Leads de Salesforce se sincronizan al directorio de la centralita: el identificador de llamadas muestra el nombre correcto en cada extensión y softphone.
Workflows y Flow Builder
Eventos de telefonía (llamada perdida, transferencia, cierre con disposición X) disparan Salesforce Flows: crear Case automáticamente, asignar follow-up o lanzar email de seguimiento.
Reporting nativo
Reportes y dashboards de Salesforce con datos de llamadas: actividad por comercial, tasa de contacto por campaña, conversión llamada→oportunidad y SLA de respuesta en Service Cloud.
Para Sales Cloud
Tu equipo comercial deja de pelearse con dos pestañas. La llamada y la oportunidad viven en el mismo sitio.
- Marcador progresivo y predictivo sobre listas de Leads o Campaigns
- Disposiciones obligatorias por campaña con valores tipados (no texto libre)
- Avance automático del Lead Status según resultado de la llamada
- Pipeline cruzado con actividad telefónica: oportunidades sin contacto en 7 días
- Coaching: el supervisor escucha en silencio, susurro o intervención sin abandonar Salesforce
Para Service Cloud
Atención al cliente con voz nativa dentro de la consola: el agente abre el Case desde la propia llamada y trabaja sin saltar entre herramientas.
- IVR inteligente que pre-clasifica la consulta y abre el Case correcto al descolgar
- Enrutamiento por skill (idioma, producto, prioridad SLA) vía Omni-Channel
- Cierre del Case con grabación y transcripción enlazadas como prueba documental
- SLAs de telefonía (NPS, tiempo de respuesta, abandono) en los dashboards de Service
- Encuestas post-llamada IVR con resultado guardado en el Case
Implementación
Cómo se despliega
Plazo típico: 2 a 4 semanas según complejidad de la org Salesforce. Trabajo conjunto del equipo técnico de Conexia con tu administrador Salesforce.
- Sesión técnica inicial: revisión de la org Salesforce, edición (Enterprise/Unlimited), licencias Open CTI y casos de uso
- Instalación del Call Center Definition (CCD) y configuración del softphone embebido
- Mapeo de usuarios Salesforce ↔ extensiones Conexia y de campos personalizados
- Configuración de Flows, layouts y permisos para el objeto Task de llamadas
- Validación en sandbox antes de pasar a producción
- Formación al equipo comercial / atención y handover de documentación interna
- Soporte continuo sobre la integración incluido en el contrato
Preguntas frecuentes
FAQ — Salesforce + Conexia
¿Funciona en Salesforce Classic además de Lightning?
Sí. Recomendamos Lightning Experience por su mejor soporte de Open CTI, pero la integración funciona también en Classic. La consola Service Cloud es totalmente compatible.
¿Qué edición de Salesforce necesito?
Open CTI requiere Enterprise, Performance, Unlimited o Developer. En Professional Edition se puede integrar de forma alternativa vía API REST con funcionalidad reducida.
¿Hay que instalar algo en cada equipo?
No. El softphone es WebRTC dentro de Salesforce: funciona en cualquier navegador moderno (Chrome, Edge, Firefox, Safari). Sin extensiones, sin instaladores.
¿Qué pasa con los datos de llamada y RGPD?
La voz se procesa en infraestructura ubicada en España alineada con marcos ENS Alto e ISO 27001 (certificaciones en cadena de proveedores). Las grabaciones se enlazan desde Salesforce sin duplicar el audio. Cumplimos RGPD con plazos de retención configurables y derecho de supresión por contacto.
¿Puedo migrar desde otro CTI (Genesys, NICE, Five9)?
Sí. Migramos histórico de llamadas, mapeo de disposiciones y Flows. Trabajamos en paralelo unas semanas para que el equipo no note el cambio el día 1.
¿Soporta multi-org o sandboxes?
Sí. La integración admite varias orgs Salesforce con un único tenant Conexia y sandboxes por entorno (dev, UAT, prod). Las credenciales son por org.
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